UNIDAD5 La implementación

UNIDAD5 La implementación
“ISO 20000 revolucionará los departamentos de TI durante el próximo año”. Con estas palabras el director de producto de certificación TIC de AENOR, Carlos Fernández, expresa la importancia de esta norma, ya que determina la calidad de la gestión de los servicios de Tecnologías de la Información. Actualmente, Telefónica, El Corte Inglés e Indra son las tres primeras empresas españolas que ya tienen la certificación ISO 20000.


La alineación entre tecnología y negocio se ha convertido en uno de los retos de las empresas en la actualidad, independientemente de su área de actividad y su tamaño. Tras varios años de evangelización al respecto, por fin existe una norma que explica cómo logarlo. Según Carlos Fernández, director de producto de certificación TIC de AENOR, “la certificación en ISO 20000 define por primera vez las pautas de cómo es posible lograr la alineación de las TIC con el negocio”.
La aparición de ISO 20000 en diciembre de 2005 supuso el primer sistema de gestión en servicios de TI certificable bajo una norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las empresas podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas dictadas por ITIL (completadas por otros estándares como CMMI o CoBIT) o certificar su gestión con el estándar local británico BS 15000. Pero desde hace unos meses Aenor lo ha adoptado como UNE (Una Norma Española). El estándar se organiza en dos partes: la primera parte (especificaciones) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI, y una segunda (código de buenas prácticas) que representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en la gestión de servicios. Para José Luis Tejera, director de desarrollo de AENOR, “esta norma supone un antes y un después de la calidad de servicio de TI ya que es la primera vez que éste se puede medir con una norma internacional”. Además, señala que ISO 20000 incorpora, “por primera vez, el ciclo de mejora continua de la calidad de la gestión de los servicios”.


De arriba hacia abajo
Para el éxito de implantación de la norma ISO 20000 no sólo es necesario implementar todos los procesos, sino que también debe haber un compromiso “de arriba a abajo” en la empresa. “La condición primera para establecer la certificación es el compromiso de la alta dirección”, apunta Tejera. La implementación de ISO 20000 en España será paulatino, tal como señala Tejera: “Poco a poco se irá imponiendo hasta llegar un momento en el que aquellas empresas que no lo dispongan se verán excluidas del mercado”. De momento, sólo El Corte Inglés, Telefónica e Indra cuentan con la certificación. No obstante, en este año una docena de empresas han mostrado ya su interés, según los responsables de AENOR. El papel de la Administración en su implantación “ayuda mucho, pero no es imprescindible”, apunta Tejera. No obstante, añade que “en 2008 se publicará un decreto donde se exija una conformidad en la gestión de servicios en base a ISO 20000”.
Pasos para la adopción de ISO 20000
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1.- Adquisición de la norma ISO 20000 parte 1: especificaciones y parte 2: código de buenas prácticas.
2.- Una vez conocido el ciclo de mejora continua, la empresa debe implementar los 13 procesos de la norma ISO 20000-1.
3.- Visita previa o preauditoría realizada y análisis de documentación.
4.- Auditoría de todo el sistema de gestión de servicios TI.
TEMA  Seguridad y Gestion (http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=185648)
tema Dominiosoft (http://www.dominosoft.com/sites/ds/app.nsf/0/0C715B8FE49BF4E30625714B001A94E0)
5.1 Conocer la documentación pertinente
Lo primero que los miembros del departamento de Informática deben hacer es comprender la ISO 20000 y, si aún no lo han hecho, familiarizarse con las especificaciones de ITIL y COBIT. Pueden utilizar la documentación citada en este documento como fuente de información.
Evaluar la situación actual
A continuación, deberán evaluar la situación actual y determinar en qué estado se encuentran sus operaciones con respecto a los requisitos de la ISO 20000. Esto les dará una idea clara del grado de acierto con el que están implementando el modelo ITIL. Las Partes 1 y 2 de la ISO 20000 pueden utilizarse como referencia para conocer los requisitos de la norma.

tema La gestión por procesos en las organizaciones. Propuesta de un método de diseño(http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/gestion-procesos-organizaciones-metodo-diseno.htm)









5.2 Evaluación de la situación actual

tema Lean Manufacturin(http://www.gensolmex.com/gensollean.html)











5.3 Iniciar un programa de mejora
Todas las organizaciones deberían tener presente que uno de los objetivos fundamentales del modelo ITIL y, por tanto, de la ISO 20000 es validar la continua mejora de la calidad de la gestión de los servicios. El modelo de mejora permanente de la calidad se basa en los principios de Plan- Ejecución-Verificación-Acción definidos por W. Edwards Deming y aplicados inicialmente en la industria de la fabricación (véase la Figura 3).
Un factor importante para lograr esta mejora continúa es realizar comprobaciones periódicas de la calidad de gestión de los servicios de TT.II. La ISO 20000 proporciona una forma de verificar qué tal se está comportando una organización en su objetivo de seguir mejorando la calidad de los servicios. La organización puede utilizar la ISO 20000 (y COBIT) para definir y medir sus avances en la consecución de nuevos niveles de mejora a medida que la gestión de los servicios gana en madurez.

tema Como elaborar un plan de mejora de gestión en la PyME (http://mx.globedia.com/elaborar-plan-mejora-gestion-pyme)











5.4 Establecer una cultura de mejora continua
Actualmente las organizaciones buscan ser más eficientes en todos los niveles, ya sea por los impactos de las crisis, que se dan más frecuentemente, o por un ambiente de industria que cada vez exige ser más competitivos. Sea cual sea la razón las organizaciones deben adoptar métodos que las permita ser más ligeras y adaptables, estos métodos deben incluir un constante ciclo de análisis de cómo se ejecutan sus procesos hasta cómo se administran los recursos.
La mejora continua es una práctica que ayuda en gran medida a lograr la eficiencia ya mencionada. Las prácticas de mejora continua no son nuevas pero se mantienen vigentes y lo podemos comprobar en cualquier producto que veamos diariamente. Los avances tecnológicos en el sector automotriz son un claro ejemplo de como se aplican optimizaciones en cada componente y que en conjunto logran un mejor confort, desempeño y seguridad del auto. Un punto interesante de ésta y la mayoría de las industrias es que cada competidor debe presentar cambios constantemente, de lo contrario podrían perder participación de mercado.
¿Y qué pasa en el sector de las tecnologías de información y las telecomunicaciones? Sabemos que los jugadores en este sector deben de ser más ágiles y sobre todo más adaptables, que tanto sus procesos y productos están obligados a presentar mejoras para no volverse obsoletos en períodos muy cortos de tiempo. Por esto es necesario que la mejora continua sea una práctica constante. Alestra ha entendido esto desde su nacimiento y más allá de tenerlo como una práctica lo ha permeado como una cultura a lo largo de toda la organización.
Al hablar de cultura es importante mencionar que la mejora continua no debe ser un esfuerzo de un área específica que realiza todo el proceso de analizar, diseñar e implementar las mejoras, esta cultura la hacemos todos al conocer a detalle el qué y el cómo de nuestro trabajo y pensar la forma de realizar mejoras para volver más eficiente nuestro día a día.
Es fundamental que el compromiso exista en todos los niveles, y por esto desde el 2008 Alestra impulsó el programa de Innovación y Mejora Continua que ha sido un éxito total año tras año. En todo proyecto es importante trazar objetivos y métricas que permitan conocer su desempeño, en el caso de Alestra se ha establecido un objetivo anual que implica cuantificar los beneficios o ahorros que dejan las ideas de mejora continua. Desde la creación del programa, se fijó como objetivo conseguir 5 millones de dólares anualmente, esta meta se ha superado cada año y este 2010 estamos a punto de conseguirlo.
Pero ¿Cómo hacemos para obtener estas ideas? ¿Cómo las cuantificamos? ¿Todas las ideas nos traen beneficios o ahorros? Es muy sencillo, con ayuda de tecnologías de información, cualquier empleado puede registrar sus ideas dentro de un portal, una vez registrada la idea comienza todo un ciclo de validación donde se aprueba, rechaza o se piden adecuaciones a la idea. Una vez aprobada se empiezan a monitorear los beneficios o ahorros que se obtengan con su implementación.
Hasta este punto todo parece un proceso totalmente lógico, pero lo que realmente agrega valor a una empresa, es que cada idea de mejora continua se mantiene como un proceso establecido, y así se genera una espiral de crecimiento positivo que reditúa directamente en la eficiencia de los procesos y la administración de los recursos.
Concluyendo… Toda empresa que busque crecer y ser más competitiva deberá adoptar una práctica constante dónde se incluyan variables (mejoras) a sus procesos y métodos, es decir crear una Cultura de Mejora Continua.

tema  Más recursos para la Prevención: por una CULTURA SEGURA del TRABAJO
(http://riesgoslaborales.wke.es/articulos/127144)

UNIDAD 4 La norma ISO 20000 en detalle

En el pasado los procesos de misión crítica del negocio no estaban soportados por sistemas informáticos, sin embargo en la actualidad estos procesos del negocio están soportados cada vez más por diferentes servicios de TI.
La rápida evolución de la tecnología esta propiciando un significativo crecimiento en la aportación de las TI a los negocios, y cada día más negocios están diseñando y poniendo servicios cada vez más sofisticados a disposición de sus clientes finales.
Actualmente los servicios TI trascienden las fronteras de la organización convirtiéndose en productos de la compañía, situando a la gestión de los servicios TI como uno de los elementos clave que debe tener en cuenta en su estrategia del negocio, tanto en las previsiones de ingresos y crecimiento, como en las de contingencia y supervivencia de la compañía ante situaciones críticas. Esto es particularmente importante para las compañías de sectores industriales y del sector financiero, el sanitario y el de servicios públicos, suministro de agua, electricidad, etc. En estos casos ya no basta con tener unos excelentes servicios TI, si no que es necesario demostrar a sus accionistas y clientes que disponen de una infraestructura tecnológica y unos servicios fiables y bien gestionados.
Adicionalmente las empresas también tienen que tener en cuenta las implicaciones relacionadas con el cumplimiento de las normativas locales de los países. Cada vez existen más normas y leyes cuyo cumplimiento es preciso demostrar. Normas como la ley Sarbanes-Oxley o la ley de portabilidad y responsabilidad de seguros médicos de 1996 (Health Insurance Portability and Accountability Act) de EE.UU. contemplan específicamente puntos relacionados con los servicios tecnológicos y su gestión.
En la actualidad, los inspectores no exigen la presentación de certificaciones como prueba de su cumplimiento, pero podrían hacerlo en un futuro.
En este contexto nace en Diciembre de 2005 la norma ISO /IEC 20000 que aborda específicamente la calidad de gestión de los servicios TI que, debido a la necesidad del sector y organismos reguladores, podría convertirse en la norma internacional utilizada por los inspectores para comprobar el cumplimiento de determinadas normativas legales y locales.
Ante esta situación se plantea una pregunta a las compañías de todo el mundo: ¿Qué debe hacer una organización de TI respecto a la norma ISO/IEC 20000.
El objetivo de este documento es ayudar a responder esta cuestión, utilizando un recorrido por una serie de apartados que de forma natural permita tener una visión clara de la norma y cómo se puede utilizar para mejorar la gestión de los servicios TI de las compañías.

tema (http://www.uc3m.es/portal/page/portal/congresos_jornadas/congreso_itsmf/ISO%2020000%20-%20El%20estandar%20para%20la%20gestion%20de%20servicios%20TI.pdf)
ISO/IEC 20000 el estándar para la Gestión de Servicios TI

4.1 Alcance
Como ya he comentado alguna vez, definir qué tipo de alcances son certificables bajo ISO 20000 no es un tema sencillo. Los requisitos para conseguir la certificación son fáciles de resumir: montar el sistema de gestión, desarrollar los 13 procesos que define el estándar y aplicar el SGSTI a los servicios a certificar. No obstante, en muchas ocasiones surgen dudas en este último apartado. ¿Qué tipos de servicios son certificables bajo este estándar?

Desde mi punto de vista, podemos encontrar varios tipos de servicios susceptibles de serlo:
• Servicios desarrollados por sistemas informáticos: Serían todos aquellos servicios que son prestados por aplicaciones o plataformas tecnológicas concretas, entre los que podemos encontrar no sólo los "típicos" ejemplos (correo electrónico, DNS, etc.) sino también servicios prestados a través de aplicaciones desarrolladas a medida, servicios prestados en modo SaaS, etc.
• Servicios de CPD: Serían todos aquellos servicios orientados al albergue físico y/o lógico de sistemas, entre los que tenemos tanto los clásicos de un datacenter (hosting, housing) como las modernas versiones virtualizadas que están empezando a aparecer.
• Servicios de soporte técnico: Aquí podemos englobar todos aquellos servicios profesionales prestados en régimen de outsourcing, orientados a TI y en los que la propia infraestructura TI utilizada tiene un peso específico propio fundamental para la prestación del servicio. En esta categoría podemos encontrar desde servicios de asistencia técnica hasta servicios de mantenimiento o help-desk.
Es posible que esta última tipología pueda haber sorprendido a alguien, ya que anteriormente había mostrado ciertas dudas al respecto. No obstante, aunque creo que es en la que mayores matizaciones habría que hacer caso por caso, ver de primera mano que es posible me ha servido para terminar de convencerme. Por lo tanto, si alguien tiene un servicio que se encuadre en alguna de estas tres categorías... ya sabe que puede intentarlo.

tema Seguridad y Gestion (http://secugest.blogspot.com/2009/04/alcances-certificables-para-iso-20000.html)

4.3 Requisitos de un sistema de gestión
Publicada en diciembre de 2005, la norma ISO/IEC 20000 es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los servicios de TI (tecnología de la información). Fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios provenientes de un colapso técnico del sistema de TI de las organizaciones. Robert Maddison analiza las implicancias que tendrá esta norma en la futura prestación de servicios de TI .
Gestión de servicios de TI
La gestión de los servicios de tecnología informática (GSTI) es un enfoque integrado basado en procesos que alinea la prestación de servicios de TI con las necesidades de la organización que los presta. El enfoque tiene como objetivo poner énfasis en los beneficios para el usuario final. La GSTI es un gran salto adelante, mejorando intentos previos de gestionar los servicios de TI como un conjunto de actividades individuales y separadas del resto de las actividades de una organización. El nuevo enfoque se focaliza en la prestación de servicios usando modelos de procesos basados en las mejores prácticas disponibles.
La norma ISO 20000:2005 describe este conjunto integrado de procesos que permiten prestar en forma eficaz servicios de TI a las organizaciones y a sus clientes. La largamente esperada publicación de la norma el 15 de diciembre de 2005 representa un gran paso adelante hacia el reconocimiento internacional y el desarrollo de la certificación de la GSTI.
Se espera que la aparición de la norma ISO 20000:2005 cause un aumento considerable en las organizaciones que desean implementar una GSTI y certificarla según los requisitos de esta norma. Se supone que el interés crecerá internacionalmente tomando como base la reconocida certificación ofrecida por 19 organismos de certificación registrados para operar bajo los auspicios del esquema de certificación ISO/IEC ISO 20000 Information Technology Service Management Forum (itSMF).
La serie de normas ISO/IEC 20000
La serie de normas ISO/IEC 20000 constituyen una base reconocida internacionalmente para evaluar los procesos de gestión de los servicios de TI. La serie está alineada y es complementaria al enfoque por procesos definido por del ITIL (the IT infrastructure library). Su credibilidad es aún mayor al haber sido desarrollada en conjunto con el itSMF, un foro independiente y reconocido internacionalmente por los profesionales de la gestión de servicios de TI de todo el mundo.

Sistemas de Gestión
Qué es un sistema de Gestión de Calidad?
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es la manera en que la organización dirige y controla las actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En términos generales, consiste de la estructura organizativa, junto con la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para proveer una mejora en los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los sistemas de gestión de la calidad (SGC) no son sólo para grandes organizaciones. Puesto que los sistemas de gestión de la calidad tratan la forma en que el negocio es dirigido, pueden aplicarse a compañías de todos los tamaños y a todos los aspectos de la gestión, como las actividades de comercialización, de ventas y financieras. Depende de la organización decidir sobre la extensión de la aplicación.
Las normas del sistema de gestión de la calidad (SGC) no deben confundirse con las normas de productos. La mayoría de las organizaciones que se inician con los conceptos de sistemas de gestión de la calidad y, en especial, a la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad del producto o servicio con el concepto de gestión de la calidad.
El uso de normas de productos, de normas del sistema de gestión de la calidad (SGC) y de enfoques basados en la mejora de la calidad, son todos ellos medios de mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad de la organización, y no son excluyentes entre sí.
Los sistemas de gestión de la calidad no deberían resultar en una excesiva burocracia, papeleo ni en una falta de flexibilidad. Recuerde que todas las organizaciones ya disponen de una estructura de gestión y que ésta debería ser la base sobre la que se construya el sistema de gestión de la calidad. Se puede encontrar que se está cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en la norma, aunque no se haya establecido como se hacen.

Fuente: Norma INTE:ISO 9001:2000, Requisitos de los Sistema de Gestión de Calidad
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Por qué tener un sistema de gestión de la calidad?
Algunos clientes, tanto en el sector público como en el privado, buscan la confianza que puede proporcionar una organización dotada de un sistema eficaz de gestión de la calidad.
Si bien la satisfacción de estas expectativas es un motivo para tener un sistema de gestión de la calidad, existen otras razones y algunas de ellas se mencionan a continuación.
La mejora del desempeño y la productividad de la organización.
Hacer mayor énfasis en los objetivos de la organización y las expectativas de los clientes.
El logro y mantenimiento de la calidad de los productos y servicios, a fin de satisfacer los requerimientos y las necesidades implícitas de los clientes.
La mejora de la satisfacción de los clientes.
La confianza de que la calidad pretendida está siendo alcanzada y mantenida.
Proporcionar evidencia para clientes actuales y potenciales de lo que la organización puede hacer por ellos.
Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la participación de mercado.
Obtener la certificación / registro.
Tener la oportunidad de competir con las mismas bases que las organizaciones más grandes (por ejemplo, la capacidad de ofertar o presentar cotizaciones).
Si bien un sistema de gestión de la calidad puede contribuir a cumplir estas expectativas, es necesario recordar que dicho sistema no es más que un medio para alcanzar los objetivos establecidos para la organización y no un fin en sí mismo.
Un sistema de gestión de la calidad, por sí mismo, no conducirá necesariamente a una mejora de los procesos de trabajo o de la calidad de su producto o servicio. No solucionará todos sus problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de la organización con un enfoque más sistemático. Se debería proponer mejorar las utilidades con el fin de justificar la inversión necesaria para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001:2000 contiene un nuevo e importante requisito de mejora continua. Puede utilizarse este enfoque para asegurarse de que se vayan logrando mejoras significativas y que sean rentables.
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tema  Sistemas de Gestion (http://bjnasesores.com/sistemasgestion.html)

4.5 Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados

4.6 Procesos de Prestación de los servicios
Gestión de servicios
Los servicios suponen más del 70% del PIB, pero la mayoría de las herramientas de gestión empresarial están enfocadas a la gestión de productos. Por este motivo muchas empresas de servicios no ven una utilidad clara de las mismas y acaban gestionando de forma intuitiva, perdiendo valiosas oportunidades de mejora.
Para aprovechar estas oportunidades Cynertia le ayuda con metodologías especializadas para el sector servicios, para que pueda gestionar su empresa de la forma más eficaz.
Desde Cynertia colaboramos con su empresa para que mejore en:
• Desarrollar nuevos servicios.
• Diseñar e implantar su proceso de prestación de la forma más eficiente.
• Gestionar la demanda y la capacidad de prestación de servicios.
• Gestionar activamente los encuentros de servicio y la resolución de incidencias.
• Controlar y mejorar la calidad de servicio y la productividad.


Si desea más información sobre nuestras soluciones en gestión de servicios, no dude en consultarnos a través del teléfono 93.184.53.44 o mediante nuestro formulario de contacto.
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• Información legal
tema Gestion de Servicios(http://www.cynertiaconsulting.com/1-120_gestion_servicio.html)

4.8 Procesos de resolución de temas presentados por los clientes
¿Qué es la norma ISO 20000:2005?
La norma ISO/IEC 20000 es la primera a nivel mundial que tiene como objetivo específico la gestión de los servicios de TI (Tecnología Informática). Describe un conjunto integrado de procesos de gestión para la prestación en forma eficaz de servicios a los negocios y a sus clientes. La norma ISO/IEC 20000 está alineada y se complementa con el enfoque por procesos definido dentro de la biblioteca de infraestructura de TI del Office of Government Commerce.
La norma ISO/IEC 20000 consiste de dos partes. La primera, ISO/IEC 20000-1:2005, es la especificación formal y define los requisitos para que una organización preste servicios de una calidad aceptable a sus clientes. El alcance incluye:
• requisitos para los servicios de gestión de TI
• planificación e implementación de servicios de gestión de TI
• planificación e implementación de servicios nuevos o modificados
• procesos de prestación de los servicios
• procesos de comunicación entre los clientes y el prestador de servicio de TI
• procesos de resolución de temas presentados por los clientes
• procesos de control
• procesos de liberación
El IRCA iestá actualmente cooperando con el proyecto piloto de acreditación de la Japanese Information Processing Development Organization (JIPDEC). Para mayor información, visite la página web http://www.jipdec.jp/eng/
El esquema de certificación acreditada ha sido históricamente administrado por el IT Service Management Forum (itSMF), con base en el Reino Unido. Sin embargo, la norma se ha internacionalizado, y se prevé que las organizaciones nacionales de acreditación lanzarán servicios de acreditación durante el año 2007. El IRCA está desarrollando un programa de formación y certificación de auditor ISO/20000, el que estará disponible durante el año 2007.
El Vice –director del IRCA, Vincent Desmond, comentó que: “El comercio mundial está basado en TI y la mayoría de las organizaciones tercerizan aspectos de sus servicios de TI”. En consecuencia, si las organizaciones sufrieran una interrupción de sus sistemas y servicios de TI clave, la continuidad de los negocios estaría particularmente amenazada. Desmod agregó que: “La certificación ISO 9000 proporcionará confianza en que los proveedores de TI puedan diseñar y proveer servicios de TI que cumplan en forma consistente con las necesidades de los clientes”.
¿Qué es la norma ISO 20000:2005?
Guiando la sustentabilidad
¿En quién confiamos?
Eventos
Novedades IRCA

tema ¿Qué es la norma ISO 20000:2005? (http://spain.irca.org/inform/issue12/ISO20000.html)

4.9 Procesos de control
Procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios de TI
La norma se estructura en torno a la utilización de procesos iso 20000 integrados para la gestión de los servicios TI, posicionándolos en un modelo de referencia y, estableciendo todo aquello que es obligatorio para la buena gestión de los servicios TI. Estos procesos iso 20000 dan cobertura a las necesidades del ciclo de vida de los servicios, contemplando muchos de los procesos incluidos en la versión 2 de ITIL y otros adicionales, algunos de los cuales fueron posteriormente adoptados por ITIL en su nueva versión 3 publicada dos años más tarde.
Procesos ISO 20000 de Provisión del Servicio
• Gestión de Nivel de Servicio
• Generación de Informes del Servicio
• Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio
• Elaboración de Presupuesto y Contabilidad de los Servicios de TI
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Seguridad de la Información
Procesos ISO 20000 de Control
La gestión de la configuración y del cambio son dos procesos sobre los que pivotan el resto de procesos ISO 20000 de la gestión del servicio TI.
• Gestión de la Configuración
• Gestión del Cambio
Procesos ISO 20000 de Entrega
Este proceso se encarga de realizaz la planificación y gestión de los recursos que permite distribuir correctamente un lanzamiento al cliente
• Gestión de la Entrega
Procesos ISO 20000 de Resolución
Gestión del incidente se encarga de la recuperación de los servicios a los usuarios tan pronto como sea posible, y gestión del problema tiene la misión de identificar y eliminar las causas de los incidentes para que no vuelvan a producirse.
• Gestión de Incidencias
• Gestión de Problemas
Procesos ISO 20000 de Relación
Los proveedores de servicio TI tienen dos puntos externos de relación, por una parte se encuentra la relación con el negocio y los clientes a los que da servicio, y por la otra está la relación con sus suministradores, fundamental para el soporte y evolución del servicio.
• Gestión de las Relaciones con el Negocio
• Gestión de Suministradores
tema Procesos ISO 20000 - Procesos de Servicios TI (http://www.overti.es/procesos-itsm/procesos-iso-20000.aspx)

UNIDAD 3 Requerimientos para el sistema de gestión de servicios de TI

Requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades y objetivos del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA.

Con la implantación de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TI estén orientados al negocio, es decir, el objetivo básico y fundamental del área de explotación/ producción es dar un servicio con la máxima calidad bien a la propia organización, o bien a sus clientes externos.

El Código de Buenas Prácticas es la segunda parte de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-2 y representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta materia.

Beneficios para su empresa:

· Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.

· Proporcionar una adecuada gestión de la calidad del servicio de TI ofrecido.

· Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.

· Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.

· Reducir costes y generar negocio.

· Aumentar la satisfacción del cliente.

· Visión clara de la capacidad de los departamentos de TI.

· Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a métricas.

· Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.

· Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia.


tema Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información UNE-ISO/IEC 20000
 (http://www.aenor.es/aenor/certificacion/calidad/calidad_serviciosti_20000.asp)

Figura1 (http://zonam3.wordpress.com/tag/servicios-de-ti/)







3.1 Responsabilidad de la dirección

La alta dirección debería establecer políticas y objetivos estratégicos consistentes con el propósito de la organización. El liderazgo, compromiso y la implicación de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente para lograr los beneficios de todas las partes interesadas.

La clave para lograr los beneficios de las partes interesadas es sostener e incrementar la satisfacción del cliente. El desarrollo de las políticas y la implantación de planes para lograr los objetivos son la responsabilidad de la dirección. La dirección debería involucrar a todos en la organización en esas acciones. La responsabilidad de la alta dirección incluye:

* Establecer políticas y objetivos y conducir la organización,

* Proveer a la organización de una estructura y recursos,

* Mantener las prestaciones actuales, y

* Lograr la mejora continua.

La alta dirección debería definir un enfoque de medición de las prestaciones de la organización para verificar que los objetivos estratégicos son alcanzados. Este enfoque podría incluir

* Mediciones financieras,

* Mediciones de las prestaciones del proceso, y

* Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Esta información de las prestaciones debería usarse como entrada a la revisión de la dirección para asegurar que la mejora continua es el conductor del desarrollo de la organización.

Aspectos a considerar

Los asuntos a considerar cuando se desarrolla, implanta y utiliza un sistema de gestión de la calidad de una organización incluyen el uso de los principios de la gestión de la calidad descritos en el apartado 4.3. Basado en esos principios, las siguientes actividades deberían ser consideradas:

La alta dirección debería considerar su enfoque a la mejora de las prestaciones a’ti&s de la mejora continua y cambios radicales. Esto debería considerar los recursos y la comunicación necesaria para asegurar que el sistema de gestión de la calidad se mantiene y desarrolla cuando la estructura de la organización cambia.

La alta dirección debería identificar los procesos de realización de la organización, dado que éstos están directamente relacionados con el éxito de la organización. La alta dirección debería también identificar aquellos procesos de soporte que afectan la eficiencia de los procesos de realización o las necesidades de otras partes interesadas.

Para asegurar que todos los procesos operan como una red de trabajo eficiente, la organización debería analizar cómo interactúan todos los procesos.

Se debería tener en consideración

* Asegurar que la secuencia e interacción de los procesos son diseñadas para lograr los resultados deseados,

* Asegurar que las entradas, actividades y salidas son claramente definidas y controladas,

* Establecer la gestión de riesgos y oportunidades,

* Dar seguimiento a las entradas y las salidas para verificar que los procesos individuales se enlazan y

* Funcionan efectiva y eficientemente, y

* Establecer el análisis de los datos que facilite la mejora continua a través de todos los procesos.

Es conveniente definir un propietario de proceso con responsabilidad y autoridad completas para gestionar cada proceso y lograr los objetivos del proceso.
tema Reponsabilidad de la direccion (http://web.jet.es/amozarrain/responsabilidad_direccion.htm)

Figura 2. (http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/03/iso-9001-no-conformidades-frecuentes-5.html) Gómez Madrid, Spain

3.3 Competencia

Es la capacidad de un individuo para aplicar el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una función laboral competencias C D definición introducción El tipo o nivel de una competencia trae implicaciones prácticas en la planeación de recursos humanos. El modelo del iceberg ilustra que el conocimiento y la habilidad tienden a ser visibles. Las competencias de auto-concepto, rasgos y motivación son más ocultas, profundas y centrales en la personalidad. COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES

· Modelo COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES

· Las competencias siempre incluyen una intención, la cual es el motivo o fuerza del carácter que causa la acción hacia un resultado. Una característica no es una competencia a menos que prediga algo significativo en el mundo real. Investigaciones McBer y Boyatzis.- Competence at work (1993) COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES

· HABILIDADES CONOCIMIENTOS ACTITUDES TÉCNICAS COMPETENCIAS CONOCIMIENTOS ACTITUDES HABILIDADES INSTITUCIONALES CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES ORGANIZACIONALES AREAS DE DESARROLLO I ntegración COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES

· A lcances Competencias Importancia EFICIENTAR LA SELECCIÓN DE PERSONAL IDENTIFICAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN REDUCCIÓN DE COSTOS DE CAPACITACIÓN PERSONAL SUSCEPTIBLE DE SER PROMOVIDO ESTABLECER INDICADORES DE DESEMPEÑO GESTION POR COMPETENCIAS

· TRABAJADORES ORGANIZACIÓN Adquirir y aplicar Habilidades y Conocimientos beneficios B Obtener un Certificado oficial avalado por las altas autoridades de la SHCP, que reconozca sus Competencias Posibilidad para transferir su competencia hacia otras áreas de la SHCP Orientar sus procesos de capacitación y desarrollo personal en convergencia con las Competencias Elevar la productividad y calidad, es decir, ser mas competitiva Mejorar el aprovechamiento de sus recursos Promover entre sus trabajadores una cultura laboral sustentada en su desarrollo personal Contar con información confiable sobre el nivel de competencia de sus trabajadores

· Sistema de Competencias Se aplican a los procesos sociales de carácter general como son: el trabajo en equipo, la comunicación, el servicio al cliente, el “SABER” Y “SABER HACER” ORGANIZACIONALES Integradas por los principios, valores, creencias políticas y filosofía del Servicio de Administración Tributaria , el “ SABER SER ” entendido como aquellos aspectos que condicionan el comportamiento del personal. INSTITUCIONALES Conocimientos y habilidades específicas, que son de importancia para desempeñar funciones y trabajos relativos a las diferentes áreas laborales “SABER” Y “SABER HACER” TECNICAS El Modelo de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos tiene como eje las competencias entendiéndose estas como: el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que posee una persona y que son requeridos para ejecutar con calidad las funciones productivas. Las competencias se encuentran definidas en tres grandes categorías

· Identificación de Competencias Acción Objeto Condición Análisis Funcional Macro procesos Funciones Procesos Puestos Catálogo de Puestos con base en Competencias Desempeño Laboral Efectivo Análisis Organizacional Planeación Estratégica Entrada Transformación Salida Función Principal Proceso Principal Competencias

· Desarrollo de Competencias Técnicas D El desarrollo del Mapa Funcional concluye cuando se identifican las funciones realizables por una persona y éste es el insumo principal para la Identificación de Competencias Criterios de desempeño TITULO DEL ELEMENTO DE COMPETENCIA Campo de aplicación Evidencias por desempeño Evidencias por producto Evidencias de conocimiento Evidencia de actitudes

· CRITERIO DE DESEMPEÑO Establece los requisitos que deberán cumplirse en un desempeño competente. Expresa el qué y el cómo se espera que sea el resultado CAMPO DE APLICACION Define las circunstancias y contextos en donde el candidato debe demostrar el desempeño que conduce a lograr el resultado requerido en la competencia COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes

· EVIDENCIAS POR DESEMPEÑO Establece aquellas características específicas que se requieren para llevar a cabo la función de manera exitosa. EVIDENCIA POR PRODUCTO Deberá expresar el resultado donde el candidato requiera producir algo. COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes

· EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO Hacen referencia a la teoría, principios, técnicas y métodos que se requieren para el desempeño de la función. EVIDENCIA DE ACTITUDES Se refiere a aquellas actitudes que se manifiestan durante el desempeño de la función laboral. COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes

· Etapa funcional de las competencias Institucionales y Organizacionales M COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES COMPORTAMIENTO ETICO ORIENTACION AL LOGRO COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALE COMPETENCIAS INSTITUCIONALES SOFTWARE DE OFICINA HABILIDADES DIRECTIVAS COMPROMISO ORGANIZACIONAL MARCO JURIDICO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

· COMPORTAMIENTO ÉTICO Creencias y valores con los cuales todos sus miembros se identifican. Principios que todos aspiran a defender y que les dan unidad. ORIENTACIÓN AL LOGRO Necesidad personal que permite llevar a cabo cambios en las metas y proyectos para alcanzar un desempeño de excelencia. COMPETENCIAS INSTITUCIONALES clasificación

· COMPROMISO ORGANIZACIONAL Habilidad y disposición del individuo para alinear su conducta con las necesidades, prioridades y transformación de la organización. HABILIDADES DIRECTIVAS Habilidad que tiene el directivo para captar las condiciones cambiantes de la organización y que posee la versatilidad de adaptar su conducta a los nuevos requerimientos C COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES clasificación

· COMPORTAMIENTO ETICO Creencias y valores con los cuales todos sus miembros se identifican. Principios que todos aspiran a defender y que les dan unidad. ORIENTACION AL LOGRO Necesidad personal que permite llevar a cabo cambios en las metas y proyectos para alcanzar un desempeño de excelencia.

* Fortalecimiento de los valores institucionales.

* Confianza en sí mismo

* Desarrollo Personal

* Manejo del estrés

C COMPETENCIAS INSTITUCIONALES clasificación COMPETENCIAS BASICAS

· COMPROMISO ORGANIZACIONAL Habilidad y disposición del individuo para alinear su conducta con las necesidades, prioridades y transformación de la organización. HABILIDADES DIRECTIVAS Habilidad que tiene el directivo para captar las condiciones cambiantes de la organización y que posee la versatilidad de adaptar su conducta a los nuevos requerimientos

* Calidad en el servicio

* Comunicación efectiva

* Pensamiento analítico

* Trato con situaciones difíciles

* Orientación al orden, la calidad y la exactitud

* Aprendizaje Organizacional

* Fortalecimiento de las Relaciones Laborales

* Conciencia Organizacional

* Adaptabilidad

* Iniciativa

* Trabajo en Equipo

* Panorama y alineamiento de la Estrategia

* Liderazgo de Equipo

* Pensamiento Creativo

* Desarrollo de los subordinados

* Administración del Conflicto

* Promotor del cambio

* Toma de decisiones

* Impacto e Influencia

* Enfrentar riesgos

* Asertividad y uso del poder otorgado por el puesto

C COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES clasificación

· COMPROMISO ORGANIZACIONAL impacto y resultados

* Aceptación de mayores responsabilidades

* Incremento en la eficiencia

* Mayor consciencia organizacional

* Liderazgo transformador

HABILIDADES DIRECTIVAS

* Apego a valores

* Manejo del estrés

* Incremento en la responsabilidad propia

* Mejora en las relaciones interpersonales

* Fortalece la autoestima

* Motivación

ORIENTACION AL LOGRO COMPORTAMIENTO ÉTICO

* Mejora en moral

* Sentido de mayor responsabilidad

* Alta satisfacción del empleado

* Empleados motivados y comprometidos

* Mejora en el desempeño

* Mejora en la productividad

Figura 3. (http://www.formacionydesarrollolmp.com/CursoGestion%20por%20competencias.htm)

3.4 Metodología para procesos de gestión de servicios

La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera general en el siguiente esquema:

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ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación.

Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

Tareas:

1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables a la organización.

La versión del año 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el sentido común y decidir de acuerdo con las características de la organización en cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal, la extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad. No obstante exigen la existencia de los siguientes documentos:

· Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la calidad.

· Manual de Calidad.

· Procedimientos documentados para:

· Control de documentos.

· Control de los registros de calidad.

· Auditorías internas.

· Control de productos no conformes.

· Acciones correctivas.

· Acciones preventivas.

· Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.

· Registros para:

· Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad

· Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.

· Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del producto.

· Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

· Elementos de entrada del diseño y desarrollo.

· Resultados de la verificación del diseño y desarrollo.

· Resultados de la validación del diseño y desarrollo.

· Control de cambios del diseño y desarrollo.

· Evaluación de proveedores.

· Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o internacionales.

· Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición.

· Auditorías internas.

· Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.

· Tratamiento de las no conformidades.

· Acciones correctivas.

· Acciones preventivas.

1. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que impone el estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto. Podemos citar por ejemplo en el sector farmacéutico las Buenas Prácticas de Producción Farmacéutica, en el sector de la Salud, las Buenas Prácticas de Laboratorio Clínico, en el sector del software las normas ISO SPICE y el modelo de evaluación CMM, entre otros. Es por ello que la documentación del sistema de calidad debe armonizar los requisitos de las ISO que son genéricos, con los requisitos específicos del sector en que se desenvuelve la organización.

2. Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve la organización para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de estos requisitos legales.

3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.

Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos de documentos que deben existir en la organización para cumplir con los requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así tenemos que usualmente las organizaciones tendrán que contar con:

· Manual de Calidad

· Manuales de Procedimientos

· Procedimientos generales y específicos

· Registros

· Planes de Calidad

· Especificaciones

Además podrán existir otros documentos como:

· Planes de inspección y ensayo.

· Expedientes maestros de los productos

· Informes

· Planos

· Dibujos, esquemas

· Etiquetas

· Certificados

· Prospectos

· Reglamentos

· Facturas

· Tarjetas de almacenamiento

· Modelos

· Instrucciones

Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la organización desea en materia de gestión de la calidad.

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.

Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.

Tareas:

1. Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de documentación determinadas en la etapa anterior así como los requisitos que debe cumplir la documentación.

En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO 9001:2000, teniendo en cuenta además los requisitos de la documentación de calidad encontrados en la bibliografía consultada.


2. Elaborar la guía para el diagnóstico

Para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar la guía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.

3. Ejecutar el diagnóstico.

4. Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.

El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a los requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico. Debe presentarse a la alta dirección.

Etapa 3.Diseño del sistema documental.

Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema Documental.

Tareas:

1. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio único. Usualmente se utiliza el criterio de la pirámide que aparece en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel más alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos. Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se encuentran los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos. Los registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta clasificación. Ambos criterios no ubican en ningún lugar dentro de la jerarquía la documentación regulatoria de procedencia externa (ejemplo: Normas ISO 9000, Normas Cubanas aplicables a la entidad específica) pero estos documentos también deben ser controlados.

2. Definir la jerarquía de la documentación.

La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. Así, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerárquico, debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes áreas conducido por un representante de la dirección con autoridad definida para tomar las decisiones relativas al sistema de gestión de la calidad. Los procedimientos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los procedimientos específicos, especificaciones, registros, etc. por el personal que los utilizará posteriormente.

3. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.

4. Definir estructura y formato del Manual de Calidad.

El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes:

· Titulo

· Resumen acerca del manual

· Tabla de contenido

· Breve descripción de la organización

· Alcance (incluyendo toda exclusión permisible)

· Términos y definiciones

· Sistema de Gestión de la Calidad

·

o Responsabilidad de la dirección

o Gestión de recursos

o Materialización del producto

o Medición, análisis y mejora.

El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos para la documentación y facilitar su consulta y actualización.

1. Determinar los procesos de la documentación.

Para determinar los procesos de la documentación proponemos auxiliarse del siguiente enfoque que los desagrega en dos procesos generales:

· Gestión de la documentación técnica

· Utilización de la documentación

Se desagregaron estos procesos generales en sus procesos específicos

· Gestión de la documentación técnica:

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· Utilización de la documentación

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Estos procesos específicos se desagregan a su vez en procesos unitarios y se determinan las entradas y salidas de cada uno de ellos:

· Planificación de la elaboración

Entradas: información sobre la necesidad de documentación y la posibilidad real de satisfacer esta necesidad.

Salidas: Plan de elaboración de documentos

Procesos unitarios:

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· Elaboración

Entradas: Plan de elaboración de documentos

Salidas: Proyecto de documento

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· Revisión

Entradas: Proyecto de documento

Salidas: Proyecto de documento corregido y listo para aprobar.

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· Aprobación

· Entradas: Proyecto de documento revisado

Salidas: Documento aprobado

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· Identificación:

Entradas: Documento aprobado

Salidas: Documento identificado con un código

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· Reproducción

Entradas: Documento aprobado e identificado

Salidas: Documento reproducido en el número de copias necesarias

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· Distribución

Entradas: documento a distribuir

Salidas: documento distribuido en las áreas

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· Archivo

Entradas: documento a archivar

Salidas: documento archivado

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· Comprobación

Entradas: Documento vigente

Salidas: Documento comprobado

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· Modificación

Entradas: documento vigente

Salidas: documento modificado

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· Derogación y/o destrucción

Entradas: documento comprobado declarado obsoleto

Salidas: documento derogado y/o destruido

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· Consulta

Entradas: Solicitud de consulta

Salidas: documento consultado

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· Liberación (para el caso de registros)

Entradas: registros llenos

Salidas: registros revisados

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1. En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentación de manera que garantice que los documentos estén en el lugar requerido de manera oportuna y que la información sea accesible a las personas autorizadas.

2. Establecer el flujo de la documentación.

Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios descritos para este proceso en la cuarta tarea.

3. Confeccionar el plan de elaboración de documentos

4. Planificar la capacitación del personal implicado.

Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitación y los recursos disponibles para llevarla a cabo.

Etapa 4. Elaboración de los documentos.

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Tareas:

1. En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa anterior.

2. Capacitar al personal implicado.

Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente estructura:

Partes


Carácter


Contenido

Objetivo


Obligatorio


Definirá el objetivo del procedimiento

Alcance


Obligatorio


Especificará el alcance de la aplicación del procedimiento

Responsabilidades


Obligatorio


Designará a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento

Términos y definiciones


Opcional


Aclarará de ser necesario el uso de términos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento.

Procedimiento


Obligatorio


Describirá en orden cronológico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento.

Requisitos de documentación


Obligatorio


Relacionará todos los registros que deben ser completados durante la ejecución del procedimiento.

Referencias


Obligatorio


Referirá todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento

Anexos


Opcional


Incluirá el formato de los registros, planos, tablas o algún otro material que facilite la comprensión del procedimiento.

3. Elaborar los procedimientos generales.

El grupo seleccionado elaborará el Manual de acuerdo con el formato establecido en la etapa de diseño teniendo en cuenta la necesaria participación de todas las áreas involucradas.

4. Elaborar el Manual de Calidad.

Los otros documentos se elaborarán de acuerdo con el plan y siguiendo las instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber sido aprendidas durante la capacitación.

5. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.

6. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente autorizado.

La revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que ésta se vaya elaborando.

Etapa 5. Implantación del sistema documental.

Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.

Tareas:

1. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias de la organización y los recursos existentes.

2. Definir el cronograma de implantación.

La documentación aprobada debe ser distribuida a las áreas en la medida en que vaya siendo aprobada.

3. Distribuir la documentación a todos los implicados.

Cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el período de tiempo más breve posible.

4. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.

5. Poner en práctica lo establecido en los documentos.

6. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.

Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continúa.

Tareas:

1. Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.

2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la documentación.


DATOS DE LA AUTORA

Zulem Pérez Rodríguez.

Licenciada en Química. Máster en Gestión de la Calidad.

zulem[arroba]faceii.uho.edu.cu

Figura 4. (http://www.unit.org.uy/misc/iso20000.php)

3.5 Parte 1 ISO 20000 - 1 requisitos mínimos
Los requisitos de la norma ISO 20000 se basa en los requisitos de la BS 15000 Destacamos los siguientes requisitos:
Parte 1: Especificaciones incluye un conjunto de requisitos mínimos y promueve la adopción de un modelo de procesos integrados para realizar una gestión eficaz de los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes
Establece los requisitos que necesitan las empresas para diseñar, implementar y mantener la gestión de servicios de tecnología de la información.
Esta norma plantea un mapa de procesos que permite ofrecer servicios de TI con una calidad aceptable para los clientes.

Parte 2: Código de Buenas Prácticas para la gestión de servicios (“Code of Practice for Service Management”) que analiza los elementos fundamentales de las prácticas establecidas por el modelo ITIL
Describe las mejoras prácticas adoptadas por la industria en relación con los procesos de gestión del servicio de tecnologías de la información, que permite cubrir las necesidades de negocio del cliente, con los recursos acordados, así como asumir un riesgo entendido y aceptable.
Este documento pretende ayudar a las organizaciones a establecer procesos que cumplan los objetivos de la Parte 1.
Eficiencia.

Figura 5. (http://libroiso20000.blogspot.com/2010/05/capitulo-2-entender-las-normas-isoiec.html)

3.6 Parte 2 ISO 20000 códigos de práctica


La información es el activo estratégico más importante que una organización tiene a su disposición. Pero muy a menudo los sistemas de tecnología de información (IT) no son tenidos en cuenta o son tratados, solo superficialmente, como un asunto de tecnología. En realidad un sistema IT es un recurso crítico del negocio que, para ser exitoso, debe tener implementados los procesos y gestión de soporte adecuados.

La gestión de servicio IT es un enfoque de conducción de negocio "de arriba hacia abajo" de la gerencia de IT. Específicamente, trata el valor estratégico del negocio generado por IT y la necesidad de brindar servicios IT de alta calidad - no solamente en el final sino también para los clientes y su interacción con el sistema IT.

ISO/IEC 20000:2005 es la primera norma internacional para gestión de servicio IT y promueve la adopción de un enfoque de proceso integrado para la entrega de los servicios administrados. La norma está alineada y es totalmente compatible con el esquema ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ISO/IEC 20000:2005 consiste de dos partes bajo el título general Gestión de Servicio de Tecnología de la Información:

* ISO/IEC 20000:1:2005 (Parte 1) comprende un número de especificaciones, incluyendo Planificación e Implementación del Servicio de Gestión, Requisitos para un Sistema de Gestión, Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados, Proceso de Servicio de Entrega, Procesos de Relaciones, Procesos de Control, Procesos de Resoluciones y Proceso de Liberación.
* ISO/IEC 20000:2:2005 (Parte 2) es un "código de práctica" que describe las mejores prácticas para la gestión de servicio dentro del alcance de ISO /IEC 20000 Parte 1. La Parte 2 ayuda a aquellas organizaciones que buscan adoptar ISO/IEC 20000:2005.

ISO/IEC 20000:2005 especifica procesos integrados en estos conjuntos principales, mientras siguen la metodología PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar):

1. Servicio de Entrega y Soporte: incluye los servicios que proporciona la infraestructura IT para apoyar adecuadamente a las funciones del negocio y satisfacer las necesidades de los clientes (sean manifiestas o implícitas). Esto incluye gestión de nivel de servicio, gestión de continuidad y disponibilidad, gestión de capacidad, gestión de presupuesto, gestión de incidentes y gestión de problemas.

2. Servicios de Planificación para Implementación: incluye servicios que la gerencia IT planifica para implementar o actualizar hasta un costo y calidad acordados. Incluye gestión de cambio, gestión de entrega de servicio y gestión de liberación.

3. Gestión de Seguridad: incluye los controles de seguridad que son implementados y mantenidos para tratar el impacto y probabilidad de incidentes en varios escenarios. Los servicios se planifican para identificar, controlar y proteger los activos usados en conexión con el almacenamiento, transmisión y proceso de la información.

4. Perspectiva de Negocio: este enfoque hacia la entrega de servicios IT hace centro en los principios y requisitos clave de la organización y operación del negocio, para entender la relación entre el prestador de servicio y el cliente o proveedor. Esto incluye gestión de relaciones de negocio, gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio.

5. Gestión de Resolución: incluye restablecer servicios acordados a la organización y minimizar trastornos al negocio a través de la detección y análisis proactivo de causa y acciones para mejoras. Esto incluye gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambio, gestión de configuración e informe de servicio.

6. Gestión de Proceso de Control: se centra en la gestión de cambios y configuración de servicios para soporte del negocio y de sus clientes. Un enfoque integrado de los cambios y configuración incluye identificación, control, evaluación, aprobación y trazabilidad de versiones de componentes de servicio e infraestructura. Incluye gestión de configuración, gestión de cambio, gestión de incidentes y gestión de problemas.

7. Gestión de Liberación: se centra en la puesta en marcha de servicios, sistemas, programas y equipos nuevos o modificados. También se centra en la manera en la cual las liberaciones son recuperadas o reparadas si no fuesen exitosas. Incluye un ambiente de desarrollo, de ensayo controlado y de vida útil.

Certificación ISO/IEC 20000:2005
Intertek está aprobado formalmente por el itSMF (Information Technology Service Management Forum) para proporcionar servicios de registro y certificación para ISO/IEC20000:1:2005 (anteriormente BS 15000). Una organización que busca certificación formal para este esquema debe estar evaluada por un organismo de certificación registrado (RCB) tal como Intertek. Usaremos nuestro conocimiento, pericia, experiencia y especialización en la industria para ayudarlo a lograr su certificación de forma rentable y sencilla.


Intertek Testing Services India Private Limited está acreditado por itSMF
tema Modelo de gestion por competencias (http://www.slideshare.net/jcfdezmxmanag/modelo-de-gestin-por-competencias)

















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http://www.intertek-sc.com/espanol/our_services/ISO_20000/index.htm

Figura 6. (http://www.iso27000.es/otros.html)

UNIDAD 2 Introducción a los servicios de Gestión TI y sus ejemplos graficos.

Introducción a los servicios de Gestión TI

Gestión de Niveles de Servicio

Introducción y Objetivos

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de los Niveles de Servicio debe:

·   Documentar todos los servicios TI ofrecidos.

·   Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

·   Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.

·   Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.

·   Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.

·   Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.

·   Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.

·   Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

·   Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.

·   Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.

·   Se establecen objetivos claros y metrizables.

·   Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.

·   Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.

·   La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.

·   La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.

·   El personal del Service Desk dispone de la documentación necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.

·   Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

·   No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.

·   Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.

·   No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.

·   Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus objetivos primordiales.

·   No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.

·   Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.

·   No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs dificultando así la mejora de la calidad del servicio.

·   No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

tema  Gestión de Niveles de Servicio Introducción y Objetivos(http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio.php)

2.1 Consecuencias de la norma ISO 20000

¿Qué deben hacer las organizaciones con respecto a la norma ISO 20000? ¿Deben solicitar la certificación? Si no la solicitan, ¿qué medidas deben adoptar teniendo en cuenta la existencia de la nueva norma? Esta sección pretende ayudar a resolver estas cuestiones. ¿Conviene solicitar la certificación? Como hemos mencionado anteriormente, la certificación ISO 20000 sirve para constatar que una empresa ha implantado las mejores prácticas de gestión de servicios de TT.II., según se demuestra a través de una evaluación externa e independiente realizada por una empresa de auditoría autorizada que toma como referencia la norma.

Este nivel de validación puede contribuir a mejorar la competitividad de la empresa. Para decidir si le conviene solicitar la certificación ISO 20000, una organización debería tener en cuenta los siguientes factores:

> La ISO 20000 es particularmente importante para organizaciones de sectores industriales en los que la calidad de los servicios de TT.II. es fundamental para el éxito del negocio. Esto incluye, entre otros, el sector financiero, el sanitario y el de servicios públicos como son el suministro de agua y electricidad. La certificación permite a las organizaciones que pertenecen a estas industrias demostrar a sus accionistas y clientes que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada.

> La ISO 20000 también es importante para organizaciones que prestan servicios gestionados internamente o mediante subcontratación. La certificación les permite garantizar a sus clientes que sus entornos de TT.II. se administrarán de la forma adecuada y que recibirán servicios tecnológicos de alta calidad. Los proveedores de servicios deben probar que han documentado las cinco áreas fundamentales previstas por la ISO 20000 y que cumplen todos los requisitos de la norma. La documentación debe incluir las políticas y los planes de gestión de servicios, los acuerdos de nivel de servicio, los procesos y procedimientos exigidos por la norma y sus registros de datos correspondientes.

ID PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN (PO) ID PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE (

> Las empresas deben tener en cuenta las implicaciones de la certificación con respecto al cumplimiento de la normativa local. Cada vez hay más normas y leyes cuyo cumplimiento es preciso demostrar. Muchas de estas normas, como la ley Sarbanes-Oxley o la ley de portabilidad y responsabilidad de seguros médicos de 1996 (Health Insurance Portability and Accountability Act) de EE.UU. tienen que ver específicamente con los servicios tecnológicos y su gestión. En la actualidad, los inspectores no exigen la presentación de certificaciones como prueba de cumplimiento, pero podrían hacerlo en un futuro. Dado que la ISO 20000 aborda específicamente la calidad de gestión de los servicios de TT.II., podría convertirse en una norma internacional utilizada por los inspectores para comprobar el cumplimiento de la ley.

La certificación ISO 20000 sólo se otorgará a organizaciones que realicen operaciones de gestión de servicios de TT.II. y sólo certificará el buen funcionamiento de esas operaciones. Su objetivo no es certificar. productos ni servicios de consultoría relativos a la aplicación de buenas prácticas. La certificación puede convertirse en un requisito imprescindible para poder hacer negocios con determinadas organizaciones tales como instituciones gubernamentales o empresas que subcontratan servicios tecnológicos.

 2.2 Ventajas de la certificación

Certificación ISO 20000

Proceso de Certificación Empresarial

La certificación ISO 20000 está orientada a la calidad, al igual que la ISO 9001, pero destinada íntegramente a la Gestión de Servicios TI. Se puede decir que con la certificación ISO 20000 se consigue el estándar de calidad para la Gestión de Servicios TI. El objetivo de conseguir la certificación iso 20000, no es otro que el de demostrar que una organización de TI tiene la capacidad suficiente de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. La certificación ISO 20000 puede ser usada por los siguientes motivos:

• Negocios que requieran de un enfoque consistente por parte de todos sus proveedores de servicios.
• Necesidad de los proveedores de servicio de medir y comparar su Gestión de Servicios TI.
• Base de una evaluación independiente.
• Necesidad de demostrar la capacidad de una organizción para proveer servicios que cumplan con los requerimientos de los usuarios.
• Búsqueda de mejora de servicios por medio de una aplicación efectiva de procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.

Proceso de Certificación ISO 20000

A la hora de iniciar la certificación iso 20000 se ha de tener muy presente el ámbito de la misma, es decir, elegir qué servicios son los que van a ser certificados. El Proceso de certificación de la iso 20000 es el siguiente:

Esquema de Certificación ISO 20000

El esquema de certificación iso 20000 para empresas consta de dos niveles. El primero se corresponde con la validación de empresas certificadoras y el otro con la certificación de empresas (objetivo final). Del mismo modo, se comparten 3 registros diferentes, donde se pueden encontrar desde los auditores cualificados hasta las empresas que han sido certificadas. En el siguiente gráfico se puede observar con claridad los diferentes registros que acompañan a todo el proceso de certificación iso 20000, teniendo presente a ITSMF como entidad reguladora:

 Ventajas de la Certificación ISO 20000

Algunas de las ventajas de conseguir la certificación iso 20000 en empresa son:

• Prestigio reconocido de la compañía
• Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI
• Alineamiento con los programas de calidad
• Mejora en la productividad
• Ahorro y disminución de gastos
• Definición de roles y responsabilidades
• Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los clientes y también para aumentar su rendimiento global
• Evaluación periódica de los procesos de gestión de servicios TI, lo que ayuda a mantener y mejorar la eficacia
• Estandarización de la infraestructuraBMC SOFTWARE

El autor

Ken Turbit, director del área de mejores prácticas de BMC, posee una amplia experiencia en el campo de la aplicación de mejores prácticas de gestión, TT.II. y consultoría. Posee el título de ISEB ITIL Manager/Masters desde hace más de diez años y ha trabajado como consultor acreditado de Gartner sobre temas de reducción del coste total de propiedad.

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2.3 Organizaciones que no solicitan la certificación y que usan la ISO 20000 como directriz

Aunque inicialmente no quieran solicitar la certificación, la documentación de la norma proporciona una valiosa (y económica) fuente de referencia para aquellas organizaciones que hayan adoptado el modelo ITIL y estén implantando o vayan a implantar procesos de gestión de servicios de TT.II. basados en las directrices de dicho modelo, ya que proporciona una forma normalizada de medir sus progresos en el proyecto de implantación.

Asimismo, las inversiones y el esfuerzo realizados para cumplir la norma ISO 20000 podrán aprovecharse posteriormente en caso de que las organizaciones decidan solicitar finalmente la certificación o quieran demostrar que han implementado un servicio de alta calidad. La importancia de la mejora continua Todas las organizaciones deberían tener presente que uno de los objetivos fundamentales del modelo ITIL y, por tanto, de la ISO 20000 es validar la continua mejora de la calidad de la gestión de los servicios. El modelo de mejora permanente de la calidad se basa en los principios de Plan- Ejecución-Verificación-Acción definidos por W. Edwards

Deming y aplicados inicialmente en la industria de la fabricación (véase la Figura 3). Un factor importante para lograr esta mejora contínua es realizar comprobaciones periódicas de la calidad de gestión de los servicios de TT.II. La ISO 20000 proporciona una forma de verificar qué tal se está comportando una organización en su objetivo de seguir mejorando la calidad de los servicios. La organización puede utilizar la ISO 20000 (y COBIT) para definir y medir sus avances en la consecución de nuevos niveles de mejora a medida que la gestión de los servicios gana en madurez.

2.4 La importancia de la mejora continua, importancia de la automatización para la ISO 20000

Todas las organizaciones deberían tener presente que uno de los objetivos fundamentales del modelo ITIL y, por tanto, de la ISO 20000 es validar la continua mejora de la calidad de la gestión de los servicios. El modelo de mejora permanente de la calidad se basa en los principios de Plan- Ejecución-Verificación-Acción definidos por W. Edwards Deming y aplicados inicialmente en la industria de la fabricación (véase la Figura 3). Un factor importante para lograr esta mejora continúa es realizar comprobaciones periódicas de la calidad de gestión de los servicios de TT.II. La ISO 20000 proporciona una forma de verificar qué tal se está comportando una organización en su objetivo de seguir mejorando la calidad de los servicios. La organización puede utilizar la ISO 20000 (y COBIT) para definir y medir sus avances en la consecución de nuevos niveles de mejora a medida que la gestión de los servicios gana en madurez.

EJECUCIÓN

Importancia de la automatización para la ISO 20000

Las organizaciones modernas de informática necesitan manejar la complejidad, tanto de la infraestructura de sistemas como de los procesos necesarios para gestionarla. La ya compleja estructura de sistemas de información sigue creciendo a medida que las organizaciones implantan arquitecturas multicapa, arquitecturas orientadas a servicios y tecnologías de virtualización. Internet ha contribuido a aumentar esta complejidad con la introducción de muchos más usuarios, tanto dentro como fuera de los límites de las empresas, que ahora incluyen empleados, clientes y proveedores. Para gestionar estas infraestructuras, muchas organizaciones están adoptando las directrices del modelo ITIL para aplicar las mejores prácticas a los procesos de gestión. ITIL exige el establecimiento de procesos en numerosas disciplinas de la gestión de servicios, así como la integración de esos procesos transversalmente, a lo largo de todas las disciplinas. Es una tarea difícil de abordar a la que se suma la dificultad añadida de tener que conseguir una mejora continua (algo fundamental para la especificación ITIL y la norma ISO 20000). En este contexto tecnológico tan complejo, los procesos manuales no son viables. Las organizaciones necesitan implementar soluciones y herramientas de automatización basadas en sistemas para facilitar la administración de entornos complejos.

2.5 Ventajas de la automatización

La automatización reporta una serie de ventajas importantes:

> Ayuda a garantizar la integración de los procesos. Si la gestión manual favorece la delimitación de los procesos y, con ello, el mantenimiento de “áreas de poder” dentro de la organización, la automatización, por el contrario, favorece la integración de los procesos.

> Asegura la homogeneidad y sistematización de los procesos. Las personas tienden a “adaptar” los procesos manuales con el paso del tiempo para ajustarlos a sus propias necesidades, lo que provoca falta de coherencia.

Sin embargo, la automatización permite establecer procesos homogéneos y sistemáticos, y obliga a utilizarlos.

> Agiliza la implementación del modelo ITIL y, potencialmente, acelera la obtención de la certificación ISO 20000. Las soluciones de automatización basadas en ITIL pueden ayudar a la organización a implementar rápidamente las prácticas recomendadas por este modelo y acortar el periodo de obtención de la certificación.

> Ayuda a reducir costes. La automatización puede ayudar a reducir gastos de personal al minimizar los cortes del servicio y asumir la ejecución de funciones rutinarias y repetitivas que normalmente exigiría gran parte del tiempo de los miembros de la plantilla.

> Facilita el cumplimiento de la normativa. La automatización ayuda a las organizaciones a establecer e imponer el uso de buenas prácticas, además de facilitar un registro de auditoría que les permita lograr y demostrar ese cumplimiento.

El autor

Ken Turbit, director del área de mejores prácticas de BMC, posee una amplia experiencia en el campo de la aplicación de mejores prácticas de gestión, TT.II. y consultoría. Posee el título de ISEB ITIL Manager/Masters desde hace más de diez años y ha trabajado como consultor acreditado de Gartner sobre temas de reducción del coste total de propiedad.

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2.5.3 ISO 20000 en documentos para licitaciones

reflexión - Modelo Incremental de ISO 20000

En los inicios del Grupo de trabajo de ISO 20000 nos planteamos la idea de definir algo así como un “road map” o “hoja de ruta” para la certificación de ISO/IEC 20000. En ese momento lo que entendíamos, con la norma en mano, es que obtener esta certificación no sería fácil.
Hay varias razones para pensar que no era fácil especialmente para PYMES, y entre ellas la obligatoriedad de todos los procesos, la necesidad de tener más de 13 roles, la cantidad enorme de indicadores, y la importancia relativa del servicio a certificar.
Con esa idea, se propuso posteriormente la creación de un Modelo Incremental, algo parecido a lo que hace CMMi con su modelo de madurez, creando niveles hasta el 5, y con especificaciones en cada uno de los niveles.
Adicionalmente nos sentimos innovadores. Compartimos la idea internacionalmente y tuvo acogida, parecía una buena idea y que resolvería dos posibles problemas:
1. A las PYMES les resultaría muy difícil obtener la certificación, y quizá algunas de ellas no deberían tenerla, y llegar a un nivel 1 o 2 podría resultar suficiente. Por ejemplo el primer nivel ya demostraría el interés, un esfuerzo medio más allá de una autoevaluación. También las posibles licitaciones y contrataciones que no requieran de toda la ISO 20000, podrían pedir por ejemplo “al menos el nivel 2”.
2. Las grandes empresas que emprenden un proyecto de adopción de ITIL e ISO 20000 y por su naturaleza y tamaño van a invertir años, y muchos recursos. Una “hoja de ruta” debería poder ir validando los hitos y puntos de control en ese camino.
Lo curioso es que esto no lo planteamos cuando no se había iniciado las certificaciones. No obstante ahora hay más de 50 empresas certificadas en España, la mayoría PYMES. La mayoría de esas PYMEs obtuvieron la ISO 20000 en un plazo sorprendente alrededor de 6 meses, y además muchas de ellas ni siquiera les hizo falta saber de ITIL, de todos sus procesos, y ni uno solo de sus empleados requirió de formación.
Evidentemente nos equivocamos. O hicimos muy mal nuestro trabajo de difusión.
¿Qué pasó? ¿Qué nos perdimos? ¿Qué es lo que no vimos entre todos los consultores y formadores?

Os invito a comentar.
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Publicado por Marlon Molina en 15:52