La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA.
Con la implantación de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TI estén orientados al negocio, es decir, el objetivo básico y fundamental del área de explotación/ producción es dar un servicio con la máxima calidad bien a la propia organización, o bien a sus clientes externos.
El Código de Buenas Prácticas es la segunda parte de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-2 y representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta materia.
Beneficios para su empresa:
· Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.
· Proporcionar una adecuada gestión de la calidad del servicio de TI ofrecido.
· Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.
· Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
· Reducir costes y generar negocio.
· Aumentar la satisfacción del cliente.
· Visión clara de la capacidad de los departamentos de TI.
· Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a métricas.
· Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.
· Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia.
tema Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información UNE-ISO/IEC 20000
(http://www.aenor.es/aenor/certificacion/calidad/calidad_serviciosti_20000.asp)
Figura1 (http://zonam3.wordpress.com/tag/servicios-de-ti/)
3.1 Responsabilidad de la dirección
La alta dirección debería establecer políticas y objetivos estratégicos consistentes con el propósito de la organización. El liderazgo, compromiso y la implicación de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente para lograr los beneficios de todas las partes interesadas.
La clave para lograr los beneficios de las partes interesadas es sostener e incrementar la satisfacción del cliente. El desarrollo de las políticas y la implantación de planes para lograr los objetivos son la responsabilidad de la dirección. La dirección debería involucrar a todos en la organización en esas acciones. La responsabilidad de la alta dirección incluye:
* Establecer políticas y objetivos y conducir la organización,
* Proveer a la organización de una estructura y recursos,
* Mantener las prestaciones actuales, y
* Lograr la mejora continua.
La alta dirección debería definir un enfoque de medición de las prestaciones de la organización para verificar que los objetivos estratégicos son alcanzados. Este enfoque podría incluir
* Mediciones financieras,
* Mediciones de las prestaciones del proceso, y
* Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
Esta información de las prestaciones debería usarse como entrada a la revisión de la dirección para asegurar que la mejora continua es el conductor del desarrollo de la organización.
Aspectos a considerar
Los asuntos a considerar cuando se desarrolla, implanta y utiliza un sistema de gestión de la calidad de una organización incluyen el uso de los principios de la gestión de la calidad descritos en el apartado 4.3. Basado en esos principios, las siguientes actividades deberían ser consideradas:
La alta dirección debería considerar su enfoque a la mejora de las prestaciones a’ti&s de la mejora continua y cambios radicales. Esto debería considerar los recursos y la comunicación necesaria para asegurar que el sistema de gestión de la calidad se mantiene y desarrolla cuando la estructura de la organización cambia.
La alta dirección debería identificar los procesos de realización de la organización, dado que éstos están directamente relacionados con el éxito de la organización. La alta dirección debería también identificar aquellos procesos de soporte que afectan la eficiencia de los procesos de realización o las necesidades de otras partes interesadas.
Para asegurar que todos los procesos operan como una red de trabajo eficiente, la organización debería analizar cómo interactúan todos los procesos.
Se debería tener en consideración
* Asegurar que la secuencia e interacción de los procesos son diseñadas para lograr los resultados deseados,
* Asegurar que las entradas, actividades y salidas son claramente definidas y controladas,
* Establecer la gestión de riesgos y oportunidades,
* Dar seguimiento a las entradas y las salidas para verificar que los procesos individuales se enlazan y
* Funcionan efectiva y eficientemente, y
* Establecer el análisis de los datos que facilite la mejora continua a través de todos los procesos.
Es conveniente definir un propietario de proceso con responsabilidad y autoridad completas para gestionar cada proceso y lograr los objetivos del proceso.
tema Reponsabilidad de la direccion (http://web.jet.es/amozarrain/responsabilidad_direccion.htm)
Figura 2. (http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/03/iso-9001-no-conformidades-frecuentes-5.html) Gómez Madrid, Spain
3.3 Competencia
Es la capacidad de un individuo para aplicar el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una función laboral competencias C D definición introducción El tipo o nivel de una competencia trae implicaciones prácticas en la planeación de recursos humanos. El modelo del iceberg ilustra que el conocimiento y la habilidad tienden a ser visibles. Las competencias de auto-concepto, rasgos y motivación son más ocultas, profundas y centrales en la personalidad. COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES
· Modelo COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES
· Las competencias siempre incluyen una intención, la cual es el motivo o fuerza del carácter que causa la acción hacia un resultado. Una característica no es una competencia a menos que prediga algo significativo en el mundo real. Investigaciones McBer y Boyatzis.- Competence at work (1993) COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES
· HABILIDADES CONOCIMIENTOS ACTITUDES TÉCNICAS COMPETENCIAS CONOCIMIENTOS ACTITUDES HABILIDADES INSTITUCIONALES CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES ORGANIZACIONALES AREAS DE DESARROLLO I ntegración COMPETENCIAS TÉCNICAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALES
· A lcances Competencias Importancia EFICIENTAR LA SELECCIÓN DE PERSONAL IDENTIFICAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN REDUCCIÓN DE COSTOS DE CAPACITACIÓN PERSONAL SUSCEPTIBLE DE SER PROMOVIDO ESTABLECER INDICADORES DE DESEMPEÑO GESTION POR COMPETENCIAS
· TRABAJADORES ORGANIZACIÓN Adquirir y aplicar Habilidades y Conocimientos beneficios B Obtener un Certificado oficial avalado por las altas autoridades de la SHCP, que reconozca sus Competencias Posibilidad para transferir su competencia hacia otras áreas de la SHCP Orientar sus procesos de capacitación y desarrollo personal en convergencia con las Competencias Elevar la productividad y calidad, es decir, ser mas competitiva Mejorar el aprovechamiento de sus recursos Promover entre sus trabajadores una cultura laboral sustentada en su desarrollo personal Contar con información confiable sobre el nivel de competencia de sus trabajadores
· Sistema de Competencias Se aplican a los procesos sociales de carácter general como son: el trabajo en equipo, la comunicación, el servicio al cliente, el “SABER” Y “SABER HACER” ORGANIZACIONALES Integradas por los principios, valores, creencias políticas y filosofía del Servicio de Administración Tributaria , el “ SABER SER ” entendido como aquellos aspectos que condicionan el comportamiento del personal. INSTITUCIONALES Conocimientos y habilidades específicas, que son de importancia para desempeñar funciones y trabajos relativos a las diferentes áreas laborales “SABER” Y “SABER HACER” TECNICAS El Modelo de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos tiene como eje las competencias entendiéndose estas como: el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que posee una persona y que son requeridos para ejecutar con calidad las funciones productivas. Las competencias se encuentran definidas en tres grandes categorías
· Identificación de Competencias Acción Objeto Condición Análisis Funcional Macro procesos Funciones Procesos Puestos Catálogo de Puestos con base en Competencias Desempeño Laboral Efectivo Análisis Organizacional Planeación Estratégica Entrada Transformación Salida Función Principal Proceso Principal Competencias
· Desarrollo de Competencias Técnicas D El desarrollo del Mapa Funcional concluye cuando se identifican las funciones realizables por una persona y éste es el insumo principal para la Identificación de Competencias Criterios de desempeño TITULO DEL ELEMENTO DE COMPETENCIA Campo de aplicación Evidencias por desempeño Evidencias por producto Evidencias de conocimiento Evidencia de actitudes
· CRITERIO DE DESEMPEÑO Establece los requisitos que deberán cumplirse en un desempeño competente. Expresa el qué y el cómo se espera que sea el resultado CAMPO DE APLICACION Define las circunstancias y contextos en donde el candidato debe demostrar el desempeño que conduce a lograr el resultado requerido en la competencia COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes
· EVIDENCIAS POR DESEMPEÑO Establece aquellas características específicas que se requieren para llevar a cabo la función de manera exitosa. EVIDENCIA POR PRODUCTO Deberá expresar el resultado donde el candidato requiera producir algo. COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes
· EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO Hacen referencia a la teoría, principios, técnicas y métodos que se requieren para el desempeño de la función. EVIDENCIA DE ACTITUDES Se refiere a aquellas actitudes que se manifiestan durante el desempeño de la función laboral. COMPETENCIAS TÉCNICAS componentes
· Etapa funcional de las competencias Institucionales y Organizacionales M COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES COMPORTAMIENTO ETICO ORIENTACION AL LOGRO COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Y ORGANIZACIONALE COMPETENCIAS INSTITUCIONALES SOFTWARE DE OFICINA HABILIDADES DIRECTIVAS COMPROMISO ORGANIZACIONAL MARCO JURIDICO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
· COMPORTAMIENTO ÉTICO Creencias y valores con los cuales todos sus miembros se identifican. Principios que todos aspiran a defender y que les dan unidad. ORIENTACIÓN AL LOGRO Necesidad personal que permite llevar a cabo cambios en las metas y proyectos para alcanzar un desempeño de excelencia. COMPETENCIAS INSTITUCIONALES clasificación
· COMPROMISO ORGANIZACIONAL Habilidad y disposición del individuo para alinear su conducta con las necesidades, prioridades y transformación de la organización. HABILIDADES DIRECTIVAS Habilidad que tiene el directivo para captar las condiciones cambiantes de la organización y que posee la versatilidad de adaptar su conducta a los nuevos requerimientos C COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES clasificación
· COMPORTAMIENTO ETICO Creencias y valores con los cuales todos sus miembros se identifican. Principios que todos aspiran a defender y que les dan unidad. ORIENTACION AL LOGRO Necesidad personal que permite llevar a cabo cambios en las metas y proyectos para alcanzar un desempeño de excelencia.
* Fortalecimiento de los valores institucionales.
* Confianza en sí mismo
* Desarrollo Personal
* Manejo del estrés
C COMPETENCIAS INSTITUCIONALES clasificación COMPETENCIAS BASICAS
· COMPROMISO ORGANIZACIONAL Habilidad y disposición del individuo para alinear su conducta con las necesidades, prioridades y transformación de la organización. HABILIDADES DIRECTIVAS Habilidad que tiene el directivo para captar las condiciones cambiantes de la organización y que posee la versatilidad de adaptar su conducta a los nuevos requerimientos
* Calidad en el servicio
* Comunicación efectiva
* Pensamiento analítico
* Trato con situaciones difíciles
* Orientación al orden, la calidad y la exactitud
* Aprendizaje Organizacional
* Fortalecimiento de las Relaciones Laborales
* Conciencia Organizacional
* Adaptabilidad
* Iniciativa
* Trabajo en Equipo
* Panorama y alineamiento de la Estrategia
* Liderazgo de Equipo
* Pensamiento Creativo
* Desarrollo de los subordinados
* Administración del Conflicto
* Promotor del cambio
* Toma de decisiones
* Impacto e Influencia
* Enfrentar riesgos
* Asertividad y uso del poder otorgado por el puesto
C COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES clasificación
· COMPROMISO ORGANIZACIONAL impacto y resultados
* Aceptación de mayores responsabilidades
* Incremento en la eficiencia
* Mayor consciencia organizacional
* Liderazgo transformador
HABILIDADES DIRECTIVAS
* Apego a valores
* Manejo del estrés
* Incremento en la responsabilidad propia
* Mejora en las relaciones interpersonales
* Fortalece la autoestima
* Motivación
ORIENTACION AL LOGRO COMPORTAMIENTO ÉTICO
* Mejora en moral
* Sentido de mayor responsabilidad
* Alta satisfacción del empleado
* Empleados motivados y comprometidos
* Mejora en el desempeño
* Mejora en la productividad
Figura 3. (http://www.formacionydesarrollolmp.com/CursoGestion%20por%20competencias.htm)
3.4 Metodología para procesos de gestión de servicios
La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera general en el siguiente esquema:
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ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación.
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.
Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables a la organización.
La versión del año 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el sentido común y decidir de acuerdo con las características de la organización en cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal, la extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad. No obstante exigen la existencia de los siguientes documentos:
· Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la calidad.
· Manual de Calidad.
· Procedimientos documentados para:
· Control de documentos.
· Control de los registros de calidad.
· Auditorías internas.
· Control de productos no conformes.
· Acciones correctivas.
· Acciones preventivas.
· Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.
· Registros para:
· Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad
· Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
· Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del producto.
· Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
· Elementos de entrada del diseño y desarrollo.
· Resultados de la verificación del diseño y desarrollo.
· Resultados de la validación del diseño y desarrollo.
· Control de cambios del diseño y desarrollo.
· Evaluación de proveedores.
· Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o internacionales.
· Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición.
· Auditorías internas.
· Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
· Tratamiento de las no conformidades.
· Acciones correctivas.
· Acciones preventivas.
1. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que impone el estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto. Podemos citar por ejemplo en el sector farmacéutico las Buenas Prácticas de Producción Farmacéutica, en el sector de la Salud, las Buenas Prácticas de Laboratorio Clínico, en el sector del software las normas ISO SPICE y el modelo de evaluación CMM, entre otros. Es por ello que la documentación del sistema de calidad debe armonizar los requisitos de las ISO que son genéricos, con los requisitos específicos del sector en que se desenvuelve la organización.
2. Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve la organización para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de estos requisitos legales.
3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.
Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos de documentos que deben existir en la organización para cumplir con los requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así tenemos que usualmente las organizaciones tendrán que contar con:
· Manual de Calidad
· Manuales de Procedimientos
· Procedimientos generales y específicos
· Registros
· Planes de Calidad
· Especificaciones
Además podrán existir otros documentos como:
· Planes de inspección y ensayo.
· Expedientes maestros de los productos
· Informes
· Planos
· Dibujos, esquemas
· Etiquetas
· Certificados
· Prospectos
· Reglamentos
· Facturas
· Tarjetas de almacenamiento
· Modelos
· Instrucciones
Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la organización desea en materia de gestión de la calidad.
Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.
Tareas:
1. Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de documentación determinadas en la etapa anterior así como los requisitos que debe cumplir la documentación.
En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO 9001:2000, teniendo en cuenta además los requisitos de la documentación de calidad encontrados en la bibliografía consultada.
2. Elaborar la guía para el diagnóstico
Para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar la guía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.
3. Ejecutar el diagnóstico.
4. Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.
El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a los requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico. Debe presentarse a la alta dirección.
Etapa 3.Diseño del sistema documental.
Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema Documental.
Tareas:
1. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio único. Usualmente se utiliza el criterio de la pirámide que aparece en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel más alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos. Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se encuentran los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos. Los registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta clasificación. Ambos criterios no ubican en ningún lugar dentro de la jerarquía la documentación regulatoria de procedencia externa (ejemplo: Normas ISO 9000, Normas Cubanas aplicables a la entidad específica) pero estos documentos también deben ser controlados.
2. Definir la jerarquía de la documentación.
La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. Así, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerárquico, debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes áreas conducido por un representante de la dirección con autoridad definida para tomar las decisiones relativas al sistema de gestión de la calidad. Los procedimientos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los procedimientos específicos, especificaciones, registros, etc. por el personal que los utilizará posteriormente.
3. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.
4. Definir estructura y formato del Manual de Calidad.
El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes:
· Titulo
· Resumen acerca del manual
· Tabla de contenido
· Breve descripción de la organización
· Alcance (incluyendo toda exclusión permisible)
· Términos y definiciones
· Sistema de Gestión de la Calidad
·
o Responsabilidad de la dirección
o Gestión de recursos
o Materialización del producto
o Medición, análisis y mejora.
El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos para la documentación y facilitar su consulta y actualización.
1. Determinar los procesos de la documentación.
Para determinar los procesos de la documentación proponemos auxiliarse del siguiente enfoque que los desagrega en dos procesos generales:
· Gestión de la documentación técnica
· Utilización de la documentación
Se desagregaron estos procesos generales en sus procesos específicos
· Gestión de la documentación técnica:
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· Utilización de la documentación
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Estos procesos específicos se desagregan a su vez en procesos unitarios y se determinan las entradas y salidas de cada uno de ellos:
· Planificación de la elaboración
Entradas: información sobre la necesidad de documentación y la posibilidad real de satisfacer esta necesidad.
Salidas: Plan de elaboración de documentos
Procesos unitarios:
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· Elaboración
Entradas: Plan de elaboración de documentos
Salidas: Proyecto de documento
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· Revisión
Entradas: Proyecto de documento
Salidas: Proyecto de documento corregido y listo para aprobar.
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· Aprobación
· Entradas: Proyecto de documento revisado
Salidas: Documento aprobado
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· Identificación:
Entradas: Documento aprobado
Salidas: Documento identificado con un código
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· Reproducción
Entradas: Documento aprobado e identificado
Salidas: Documento reproducido en el número de copias necesarias
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· Distribución
Entradas: documento a distribuir
Salidas: documento distribuido en las áreas
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· Archivo
Entradas: documento a archivar
Salidas: documento archivado
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· Comprobación
Entradas: Documento vigente
Salidas: Documento comprobado
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· Modificación
Entradas: documento vigente
Salidas: documento modificado
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· Derogación y/o destrucción
Entradas: documento comprobado declarado obsoleto
Salidas: documento derogado y/o destruido
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· Consulta
Entradas: Solicitud de consulta
Salidas: documento consultado
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· Liberación (para el caso de registros)
Entradas: registros llenos
Salidas: registros revisados
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1. En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentación de manera que garantice que los documentos estén en el lugar requerido de manera oportuna y que la información sea accesible a las personas autorizadas.
2. Establecer el flujo de la documentación.
Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios descritos para este proceso en la cuarta tarea.
3. Confeccionar el plan de elaboración de documentos
4. Planificar la capacitación del personal implicado.
Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitación y los recursos disponibles para llevarla a cabo.
Etapa 4. Elaboración de los documentos.
Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
Tareas:
1. En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa anterior.
2. Capacitar al personal implicado.
Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente estructura:
Partes
Carácter
Contenido
Objetivo
Obligatorio
Definirá el objetivo del procedimiento
Alcance
Obligatorio
Especificará el alcance de la aplicación del procedimiento
Responsabilidades
Obligatorio
Designará a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento
Términos y definiciones
Opcional
Aclarará de ser necesario el uso de términos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento.
Procedimiento
Obligatorio
Describirá en orden cronológico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento.
Requisitos de documentación
Obligatorio
Relacionará todos los registros que deben ser completados durante la ejecución del procedimiento.
Referencias
Obligatorio
Referirá todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento
Anexos
Opcional
Incluirá el formato de los registros, planos, tablas o algún otro material que facilite la comprensión del procedimiento.
3. Elaborar los procedimientos generales.
El grupo seleccionado elaborará el Manual de acuerdo con el formato establecido en la etapa de diseño teniendo en cuenta la necesaria participación de todas las áreas involucradas.
4. Elaborar el Manual de Calidad.
Los otros documentos se elaborarán de acuerdo con el plan y siguiendo las instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber sido aprendidas durante la capacitación.
5. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.
6. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente autorizado.
La revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que ésta se vaya elaborando.
Etapa 5. Implantación del sistema documental.
Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
Tareas:
1. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias de la organización y los recursos existentes.
2. Definir el cronograma de implantación.
La documentación aprobada debe ser distribuida a las áreas en la medida en que vaya siendo aprobada.
3. Distribuir la documentación a todos los implicados.
Cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el período de tiempo más breve posible.
4. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.
5. Poner en práctica lo establecido en los documentos.
6. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.
Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continúa.
Tareas:
1. Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.
2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la documentación.
DATOS DE LA AUTORA
Zulem Pérez Rodríguez.
Licenciada en Química. Máster en Gestión de la Calidad.
zulem[arroba]faceii.uho.edu.cu
Figura 4. (http://www.unit.org.uy/misc/iso20000.php)
3.5 Parte 1 ISO 20000 - 1 requisitos mínimos
Los requisitos de la norma ISO 20000 se basa en los requisitos de la BS 15000 Destacamos los siguientes requisitos:
Parte 1: Especificaciones incluye un conjunto de requisitos mínimos y promueve la adopción de un modelo de procesos integrados para realizar una gestión eficaz de los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes
Establece los requisitos que necesitan las empresas para diseñar, implementar y mantener la gestión de servicios de tecnología de la información.
Esta norma plantea un mapa de procesos que permite ofrecer servicios de TI con una calidad aceptable para los clientes.
Parte 2: Código de Buenas Prácticas para la gestión de servicios (“Code of Practice for Service Management”) que analiza los elementos fundamentales de las prácticas establecidas por el modelo ITIL
Describe las mejoras prácticas adoptadas por la industria en relación con los procesos de gestión del servicio de tecnologías de la información, que permite cubrir las necesidades de negocio del cliente, con los recursos acordados, así como asumir un riesgo entendido y aceptable.
Este documento pretende ayudar a las organizaciones a establecer procesos que cumplan los objetivos de la Parte 1.
Eficiencia.
Figura 5. (http://libroiso20000.blogspot.com/2010/05/capitulo-2-entender-las-normas-isoiec.html)
3.6 Parte 2 ISO 20000 códigos de práctica
La información es el activo estratégico más importante que una organización tiene a su disposición. Pero muy a menudo los sistemas de tecnología de información (IT) no son tenidos en cuenta o son tratados, solo superficialmente, como un asunto de tecnología. En realidad un sistema IT es un recurso crítico del negocio que, para ser exitoso, debe tener implementados los procesos y gestión de soporte adecuados.
La gestión de servicio IT es un enfoque de conducción de negocio "de arriba hacia abajo" de la gerencia de IT. Específicamente, trata el valor estratégico del negocio generado por IT y la necesidad de brindar servicios IT de alta calidad - no solamente en el final sino también para los clientes y su interacción con el sistema IT.
ISO/IEC 20000:2005 es la primera norma internacional para gestión de servicio IT y promueve la adopción de un enfoque de proceso integrado para la entrega de los servicios administrados. La norma está alineada y es totalmente compatible con el esquema ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ISO/IEC 20000:2005 consiste de dos partes bajo el título general Gestión de Servicio de Tecnología de la Información:
* ISO/IEC 20000:1:2005 (Parte 1) comprende un número de especificaciones, incluyendo Planificación e Implementación del Servicio de Gestión, Requisitos para un Sistema de Gestión, Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados, Proceso de Servicio de Entrega, Procesos de Relaciones, Procesos de Control, Procesos de Resoluciones y Proceso de Liberación.
* ISO/IEC 20000:2:2005 (Parte 2) es un "código de práctica" que describe las mejores prácticas para la gestión de servicio dentro del alcance de ISO /IEC 20000 Parte 1. La Parte 2 ayuda a aquellas organizaciones que buscan adoptar ISO/IEC 20000:2005.
ISO/IEC 20000:2005 especifica procesos integrados en estos conjuntos principales, mientras siguen la metodología PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar):
1. Servicio de Entrega y Soporte: incluye los servicios que proporciona la infraestructura IT para apoyar adecuadamente a las funciones del negocio y satisfacer las necesidades de los clientes (sean manifiestas o implícitas). Esto incluye gestión de nivel de servicio, gestión de continuidad y disponibilidad, gestión de capacidad, gestión de presupuesto, gestión de incidentes y gestión de problemas.
2. Servicios de Planificación para Implementación: incluye servicios que la gerencia IT planifica para implementar o actualizar hasta un costo y calidad acordados. Incluye gestión de cambio, gestión de entrega de servicio y gestión de liberación.
3. Gestión de Seguridad: incluye los controles de seguridad que son implementados y mantenidos para tratar el impacto y probabilidad de incidentes en varios escenarios. Los servicios se planifican para identificar, controlar y proteger los activos usados en conexión con el almacenamiento, transmisión y proceso de la información.
4. Perspectiva de Negocio: este enfoque hacia la entrega de servicios IT hace centro en los principios y requisitos clave de la organización y operación del negocio, para entender la relación entre el prestador de servicio y el cliente o proveedor. Esto incluye gestión de relaciones de negocio, gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio.
5. Gestión de Resolución: incluye restablecer servicios acordados a la organización y minimizar trastornos al negocio a través de la detección y análisis proactivo de causa y acciones para mejoras. Esto incluye gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambio, gestión de configuración e informe de servicio.
6. Gestión de Proceso de Control: se centra en la gestión de cambios y configuración de servicios para soporte del negocio y de sus clientes. Un enfoque integrado de los cambios y configuración incluye identificación, control, evaluación, aprobación y trazabilidad de versiones de componentes de servicio e infraestructura. Incluye gestión de configuración, gestión de cambio, gestión de incidentes y gestión de problemas.
7. Gestión de Liberación: se centra en la puesta en marcha de servicios, sistemas, programas y equipos nuevos o modificados. También se centra en la manera en la cual las liberaciones son recuperadas o reparadas si no fuesen exitosas. Incluye un ambiente de desarrollo, de ensayo controlado y de vida útil.
Certificación ISO/IEC 20000:2005
Intertek está aprobado formalmente por el itSMF (Information Technology Service Management Forum) para proporcionar servicios de registro y certificación para ISO/IEC20000:1:2005 (anteriormente BS 15000). Una organización que busca certificación formal para este esquema debe estar evaluada por un organismo de certificación registrado (RCB) tal como Intertek. Usaremos nuestro conocimiento, pericia, experiencia y especialización en la industria para ayudarlo a lograr su certificación de forma rentable y sencilla.
Intertek Testing Services India Private Limited está acreditado por itSMF
tema Modelo de gestion por competencias (http://www.slideshare.net/jcfdezmxmanag/modelo-de-gestin-por-competencias)
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http://www.intertek-sc.com/espanol/our_services/ISO_20000/index.htm
Figura 6. (http://www.iso27000.es/otros.html)
