UNIDAD 1 Introducción
1.1 Contexto y consecuencia
1.2 Que es ISO 20000
1.3 Beneficios y vetajas
1.4 La evolución natural, ITIL, Cobit, BS 15,000
1.5 ISO 20000 y los estandares
1.6 ¿Que pasa en nuestras gerencias?
1.7 Hacia un modelo orientado al servicio y al cliente
1.8 Niveles de adopción de ISO 20000 comparado para otros modelos
UNIDAD 2 Introducción a los servicios de Gestión TI
2.1 Consecuencias de la norma ISO 20000
2.2 Ventajas de la certificación
2.3 Organizaciones que no solicitan la certificación y que usan la ISO 20000 como directriz
2.4 La importancia de la mejora continua, importancia de la automatización para la ISO 20000
2.5 Ventajas de la automatización
2.5.1 Cambios de la certificación ISO 9000 a la certificación ISO 20000
2.5.2 Similitudes del título ITIL con la ISO 20000
2.5.3 ISO 20000 en documentos para licitaciones
UNIDAD 3 Requerimientos para el sistema de gestión de servicios de TI
3.1 Responsabilidad de la dirección
3.2 Documentación
3.3 Competencia
3.4 Metodología para procesos de gestíon de servicios
3.5 Parte 1 ISO 20000 - 1 requisitos minimos
3.6 Parte 2 ISO 20000 codigo de practicas
UNIDAD 4 La norma ISO 20000 en detalle
4.1 Alcance
4.2 Terminos y definiciones
4.3 Requisitos de un sistema de gestión
4.4 Planificación e implementación de la gestión de los servicios nuevos o modificados
4.5 Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados
4.6 Procesos de Prestación de los servicios
4.7 Procesos de comunicación entre los clientes y el prestador del servicio
4.8 Procesos de resolución de temas presentados por los clientes
4.9 Procesos de control
4.10 Procesos de liberación
UNIDAD5 La implementación
5.1 Conocer la documentación pertinente
5.2 Evaluación de la situación actual
5.3 Iniciar un programa de mejora
5.4 Establecer una cultura de mejora continua
